Indicateurs

Les indicateurs sont indispensables au système de management de la qualité et doivent faire partie des fondamentaux à maitriser si l’on veut pouvoir piloter une démarche ou un processus. Ils permettent de faire des choix en se basant sur des données chiffrées ce qui nous permet de nous libérer d’un simple ressenti. Ainsi ils sont indispensables à une approche factuelle qui est l’un des huit fondamentaux du management de la qualité.

1. Définition

Un indicateur est un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou une dégradation du comportement du processus soumis à examen.

1.1 Indicateurs et processus

Les indicateurs concernent tous les processus du système placé sous assurance qualité, c’est à dire : les processus de réalisation, les processus support et les processus de management. Souvent les professionnels ne vous ont pas attendus et des indicateurs existaient déjà avant la mise en place du système de management de la qualité. La situation observée est généralement la suivante :

  • De par leur nature même les processus de réalisation ont souvent des indicateurs car leur maitrise est essentielle au bon fonctionnement du cœur de métier.
  • Les processus support du fait de leur impact indirect disposent mois souvent d’indicateurs.
  • Les processus de management quant à eux sont souvent les grands oubliés.

Le travail consiste à rééquilibrer les mesures sur l’ensemble du système en veillant à ce que chaque processus dispose d’indicateurs utiles et pertinents.

1.2 Différents types d’indicateurs

Travaux d’Avedis DONABEDIAN sur les différents types d’indicateurs :

Les indicateurs de structure

Les indicateurs de processus

Les indicateurs de résultat

Référence : https://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2009-10/construction_et_utilisation_des_indicateurs_dans_le_domaine_de_la_sante_-_principes_generaux_guide_2002.pdf

 

Problématiques liées aux indicateurs fréquemment rencontrées par les qualiticiens

Ateliers ISO9001 UNICANCER

Problématiques / Analyse / Fiche de pertinence d’un indicateur

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Ce message a été modifié par le 01/03/2019.

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Cet article a été créé par Guillaume BILLAUD le 01/03/2019.